• Hulwenn LUCAS

Apaiser les tensions au travail : cas pratique

Comment réguler les tensions au travail ?


Photo by Tatiana Maramygina on Reshot

Les tensions existent dans toutes les organisations (entreprises, associations, organisations publiques, etc.), dès qu’il s’agit de relations humaines. Prenons un cas pratique avec l'exemple de Chefs d’équipe, dont les équipes sont composées de salariés en insertion professionnelle. Ces salariés sont des personnes en situation d’exclusion (SDF, handicap physique, handicap mental, etc). Les chefs d'équipe sont confrontés au quotidien à :

• gérer la production chez leurs clients (chargement de camions, ménage, etc.)

• respecter les objectifs de production,

• tout en conciliant la gestion d’une équipe de salariés en insertion professionnelle.


Cet article a pour objectif de vous faire réfléchir :

1. à la définition du mot conflit et sa place dans le quotidien d'un manager,

2. aux conditions propices aux conflits,

3. aux conséquences de la peur et de la colère dans un conflit entre personnes,

4. aux clés pour réguler les émotions,

5. à l’idéal, qui n’existe pas…?


Les tensions des Chefs d'équipe de salariés en insertion professionnelle sont issues de situations variées, comme :

• des incompréhensions quant aux consignes données,

• des retards sans excuses,

• des absences injustifiées,

• des remarques sexistes, racistes, religieuses,

• des menaces verbales ou physiques, etc.


Et la personne derrière le chef d'équipe dans tout ça ? Comment fait-il/elle en tant que chef-fe d’équipe pour apaiser les tensions ? Comment, en tant que personne, régule-t-il/elle sa propre tension selon les situations ?


1. Le conflit : sa définition et sa place dans votre quotidien

Le conflit est défini par le Larousse en ces termes « Violente opposition de sentiments, d'opinions, d'intérêts ». Quant à son étymologie, elle signifie « combat » pour les Rois au XIIème siècle, et son origine latine signifie « choc, heurt ». D’un côté il est évoqué la violence, de l’autre est évoqué un heurt, lequel ne sous-entend pas la violence. Les conflits ne sont donc pas systématiquement violents et donnent lieu à des oppositions (comme deux aimants qui se repoussent par exemple).


En tant que personne, et dans le rôle de chef-fe d’équipe, la personne est confronté(e) à des oppositions, dans lesquelles chacun des protagonistes est dans son système de pensées (opposé à l’autre). Voici une série d’exemples possibles :


Situation A

• Vincent, Chef d’équipe : je pense que quand un salarié arrive en retard, il doit s’excuser car il s’agit de respect vis à vis de son chef, de son équipe, du site client (sentiment de Vincent : agacé)

• Coralie, Salariée en insertion : quand je suis en retard, c’est que j’ai une bonne raison d’être en retard – j’ai eu a gérer ma fille et je ne vois pas de problème – (sentiment de Coralie : tranquille et fatiguée)


Situation B

• Omar, Salarié en insertion : je refuse de parler aux femmes, ma culture me l’interdit - je déshonore ma culture si je désobéis - (sentiment d’Omar : déterminé)

• Françoise, Cheffe d’équipe : je suis outrée par ce manque de considération portée aux femmes - on est au 21ème siècle quand même ! - (sentiment de Françoise : outrée, voire effrayée)


Situation C

• Pascal, Salarié en insertion : je suis si furieux que j’ai envie de tout casser ici, et d’ailleurs je le fais tout de suite pour retrouver mon chargeur ! - quelqu’un a volé mon chargeur de téléphone, je suis sur que c’est ici que ça s’est passé et ça me rend dingue – (sentiment de Pascal : rage)

• Fatou, Chef-fe d’équipe : je ne comprends pas qu’on ne puisse pas se maitriser, ça me dépasse (sentiment d’Hakima : choquée, en colère)


2. Les conditions propices aux conflits, aux tensions

En lisant les exemples ci-dessus, nous pouvons observer que chacune des personnes a des pensées différentes, indépendamment de leur rôle (chef-fe d’équipe ou salarié en insertion). Il s’agit donc de conflits de pensées, et plus particulièrement de conflits de valeurs, de croyances sur soi, sur les autres et sur le monde.


Situation A : Conflit de valeurs & croyances sur le monde

Le respect des besoins est une valeur fondamentale pour Vincent, sa croyance sur le monde est « Quand on est en retard, on prévient et on s’excuse ». Coralie a une autre croyance sur le monde « J’ai eu un problème de garde d’enfant ce matin, donc même si je suis en retard il n’y aucune raison que je m’excuse, ce n’est pas ma faute ».


Situation B : Croyances sur le monde/sur soi & conflit de valeurs

Omar est très respectueux des traditions de son pays d’origine, et de sa culture religieuse. Ne pas parler à une femme est l’une de ses croyances sur le monde, et pour lui, ne pas respecter cette tradition serait irrespectueux voire déloyal (croyance sur soi). Quant à Françoise, elle se sent déconsidérée en tant que femme, et sa croyance sur elle et sur le monde est « Je suis aussi importante qu’un homme ».


Situation C : Croyances sur les autres

Pascal croit que l’un de ses collègues a volé son chargeur de téléphone, il s’agit d’une croyance qu’il a sur les autres « les autres sont des voleurs » . Quant à Fatou, elle croit que l’autre doit se maitriser, « un point c’est tout ! »



En décortiquant ces situations, nous constatons que chacun est sur sa colline, à l’opposé de l’autre... Rester sur sa colline, sans faire un pas vers la colline de l’autre est donc une condition propice aux tensions et aux conflits.

Photo by Tom Schumacher on Reshot

3. Les conséquences de la peur et de la colère dans un conflit entre personnes

Les situations A, B et C nous renseignent sur les sentiments des personnes :

  • Vincent, Chef d’équipe : il est agacé

  • Coralie, Salariée en insertion : elle est tranquille et fatiguée

  • Omar, Salarié en insertion : il est déterminé

  • Françoise, Cheffe d’équipe : elle est outrée, voire effrayée

  • Pascal, Salarié en insertion : il ressent de la rage

  • Fatou, Chef-fe d’équipe : elle est choquée, en colère


Les personnes oscillent entre différents sentiments, plus ou moins intenses en terme d’énergie, et plus ou moins agréables en terme de sensations :


Cette représentation graphique est inspirée par le « mood meter ». Ce baromètre de l’humeur a été créé par Marc Brackett, Directeur du Centre de l’intelligence émotionnelle de Yale et chercheur en Psychologie. Ce baromètre recense 100 sentiments, dits « émotions complexes ».

Chaque émotion dite « de base » (joie, peur, colère, tristesse) est par ailleurs déclenchée par un élément spécifique, et chaque émotion est reliée à un besoin.

Situation C : le chargeur perdu, la rage du salarié en insertion

Les émotions influencent nos décisions, et selon les personnalités, une fois l’émotion ressentie, la maitrise de soi est plus ou moins « bien » gérée. La pulsion de Pascal a été mal gérée, c’est pourquoi il est passé de l’idée de « tout casser » pour retrouver son chargeur à l’acte de « tout casser », peu importe les conséquences. L’idée n’est pas d’excuser son comportement, mais d’avoir plus d’empathie pour mieux réguler ses propres émotions, notamment en tant que Chef-fe d’équipe. En effet, si par exemple, je ne sais pas non plus maitriser mes pulsions, alors il est possible que j’ai envie « d’attaquer » et que je passe à l’acte à mon tour ou bien, que je reste inhibé(e) et que je ne fasse rien.


4. Des clés pour réguler ses émotions

Pour bien comprendre le chemin et faciliter la régulation interne de vos émotions, voici un résumé de ce qui se produit chez chacun :


a. Un contexte lié aux valeurs et aux croyances des personnes (situations A, B,C par exemple)

b. Un déclencheur (danger, injustice, perte)

c. Une pulsion (j’ai envie de lui dire que c’est très mal poli d’arriver en retard ! / j’ai envie de tout casser ! / j’ai envie de lui dire que les femmes doivent être respectées un point c’est tout etc..)

d. Les actes : dire et faire (je casse tout / je ne dis rien / je lui dis le fond de ma pensée sans filtre social* / je lui dis ce que je pense avec un filtre social)


*le filtre social : que puis-je dire qui est socialement acceptable ?


Clé #1 : identifier ses sentiments, ses émotions en situation de conflit ; savoir dire « je me sens… »* (cf vocabulaire des sentiments à la fin de l’article) ; accepter que plusieurs sentiments peuvent cohabiter chez soi ; identifier les sentiments du salarié en insertion


Clé #2 : comprendre que le salarié en insertion n’a pas le même système de valeurs, de pensées, de croyances ; attention, comprendre ne veut pas dire accepter : ce n’est pas parce que vous comprenez qu’une culture exige de ne pas parler aux femmes que vous acceptez ce système de pensée !


Clé #3 : développer l’empathie pour son interlocuteur en situation de conflit ; se mettre à la place de son interlocuteur, tant professionnellement que socialement ; laisser de côté son esprit critique


Clé #4 : réguler sa respiration en inspirant et en expirant consciemment ; rester ferme sur ses appuis, sur ses pieds ; adopter une posture droite : ni en position d’attaque (tête et corps en avant), ni en positon de fuite (tête et corps vers l’arrière)


5. Exprimer ce qui se passe en moi, sans reproche ni jugement : un idéal atteignable ?

Vous connaissez la Communication Non Violente (CNV), créée par Marschall Rosenberg ? Il s’agit d’une méthode qui permet d’écouter et de comprendre l’autre avec empathie, tout en faisant une demande pour mieux gérer un conflit et être dans une communication bienveillante.


Dans le contexte du conflit, cette méthode est appropriée pour aller sur la colline de l’autre. Pour autant, j’ajoute un acte préalable essentiel pour aller sur la colline de son interlocuteur : reformuler le sentiment de l’autre en émettant une hypothèse, quit à formuler une autre hypothèse si elle s’avère refusée par l’interlocuteur.

• Situation A : j’ai l’impression que tu as l’air fatiguée

• Situation B : j’ai l’impression que tu es déterminé (à ne pas me parler)

• Situation C : j’ai l’impression que tu es furieux


Pour rappel, la méthode de la communication non violente :


a) Observations : partager les faits concrets (et non pas les jugements !)

b) Sentiments : exprimer ses sentiments (et non pas mes opinions !)

c) Besoins : exprimer ses besoins (sans rejeter la responsabilité de ses sentiments sur l’autre !)

d) Exprimer sa demande (sans être dans l’exigence ! il s’agit d’une demande qui est négociée avec son interlocuteur)


Bonus : limiter le « tu qui tue » et parler en son nom « Je » plutôt que « tu » ou « vous », perçu comme accusateur


Situation A :

a) Le travail débute à 8 h et je constate que tu arrives à 8 h 30.

b) Je suis surpris, car tu a l’habitude d’être à l’heure, et je suis agacé car

c) J’ai besoin de compter sur toi pour assurer les objectifs de production définis par le client

d) Comment peut-on faire pour que tu me préviennes si tu es exceptionnellement en retard ?


Conclusion

Apaiser les tensions c’est commencer par éviter de mettre de l’huile sur le feu..., à la fois en :

• maitrisant ses pulsions,

• maitrisant ce que je vais dire,

• et en étant conscient de ce qui ce passe en moi.

Faites des tests-essais-erreurs, c’est la meilleure manière de progresser, à condition de tirer les enseignements de ces tests-essais-erreurs ! Soyez exigeant avec vous, sans être trop dur non plus.


Envie d'apaiser les tensions, de réguler les émotions et d'agir de façon bienveillante ?

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